La création d’une conciergerie ne s’arrête pas à la recherche de clients ou à la gestion des biens.
Pour exercer légalement et protéger votre activité, il est indispensable de rédiger des Conditions Générales de Vente (CGV) et des contrats clients solides.
Ces documents encadrent la relation entre le concierge (prestataire de services) et le propriétaire (client), définissent les obligations de chacun et sécurisent les paiements.
Problématique : comment rédiger des CGV et des contrats conformes au droit français, adaptés à la conciergerie, sans tomber dans la complexité juridique ?
Nous verrons d’abord le rôle et la structure des CGV, puis les clauses essentielles à inclure dans vos contrats de prestation, avant de détailler les erreurs à éviter.
I. Pourquoi les CGV et contrats clients sont essentiels en conciergerie
I-1. Encadrer la relation client et éviter les litiges
Les CGV et contrats écrits sont vos meilleurs alliés en cas de désaccord.
Ils permettent de définir les règles du jeu dès le départ : délais, prix, prestations incluses, responsabilités.
En conciergerie, où les malentendus peuvent vite coûter cher (ménage non fait, clés perdues, réservations annulées…), ces documents garantissent une sécurité juridique et une relation professionnelle claire.
I-2. Une obligation légale pour toute activité de services
Selon le Code de la consommation (articles L111-1 et suivants), toute entreprise prestataire de services doit informer ses clients des conditions générales applicables à la vente ou à la prestation.
Les CGV doivent notamment préciser :
- les caractéristiques des prestations proposées,
- les conditions de paiement,
- les modalités de rétractation,
- la responsabilité du prestataire,
- et les recours possibles en cas de litige.
En cas de contrôle ou de litige, l’absence de CGV peut être considérée comme un manquement professionnel.
II. Les éléments essentiels des CGV d’une conciergerie
II-1. L’objet et le champ d’application
Chaque CGV doit commencer par préciser son champ d’application :
« Les présentes Conditions Générales de Vente ont pour objet de définir les modalités selon lesquelles HomeyKey Conciergerie propose ses services de gestion locative, d’accueil, d’entretien et de maintenance aux propriétaires de biens immobiliers. »
Cette clause établit le cadre contractuel et précise que toute commande implique l’adhésion sans réserve du client.
II-2. Les conditions de commande et d’exécution
Cette partie détaille :
- comment la prestation est commandée (devis, signature électronique, bon de commande) ;
- les délais de réalisation ;
- la possibilité de sous-traiter certaines missions (ménage, pressing, maintenance).
Exemple de clause :
« Le prestataire s’engage à exécuter la prestation conformément aux conditions convenues. En cas d’impossibilité liée à un cas de force majeure, la prestation pourra être reportée sans pénalité. »
II-3. Le prix, la facturation et les modalités de paiement
Les CGV doivent mentionner :
- le prix TTC ou HT selon le statut (micro-entrepreneur, société, etc.) ;
- le mode de facturation (forfait, commission, abonnement) ;
- les moyens de paiement acceptés (virement, carte bancaire) ;
- les pénalités en cas de retard de paiement ;
- et le taux de TVA applicable.
👉 Conseil : indique toujours un acompte obligatoire pour sécuriser la réservation.
II-4. Le droit de rétractation
Pour les clients particuliers, un délai légal de 14 jours s’applique pour toute commande passée à distance (article L221-18 du Code de la consommation).
Mais ce droit ne s’applique pas si :
- la prestation a déjà commencé avec accord du client,
- ou si le service a été intégralement exécuté avant la fin du délai.
Inclure une clause de ce type :
« En validant sa commande, le client reconnaît expressément renoncer à son droit de rétractation dès lors que la prestation a débuté. »
II-5. Les responsabilités et cas de force majeure
Précise que ta responsabilité est limitée à la prestation réalisée, et non aux pertes indirectes (annulation de séjour, dégâts, perte de revenus).
Exemple de clause :
« La responsabilité du prestataire ne saurait être engagée en cas de dommages imputables à un tiers, à un cas de force majeure ou à un usage non conforme des prestations. »
Mentionne également l’assurance professionnelle souscrite (RC Pro).
II-6. La propriété intellectuelle et la confidentialité
Les textes, photos, modèles de contrats, procédures et supports créés restent ta propriété intellectuelle exclusive.
Ajoute une clause de confidentialité protégeant les données personnelles du client et les informations sur les biens gérés.
III. Rédiger un contrat client clair et équilibré
III-1. L’importance du contrat de prestation en conciergerie
Au-delà des CGV, chaque mission spécifique (ménage, remise des clés, gestion complète) doit être encadrée par un contrat de prestation de services.
Ce contrat fixe :
- l’objet de la mission,
- les modalités d’exécution,
- la durée,
- les obligations du client et du prestataire,
- les conditions de résiliation.
III-2. Les clauses indispensables
Voici les clauses clés à inclure :
- Objet du contrat : description détaillée des services.
- Durée et reconduction : contrat ponctuel ou renouvelable.
- Obligations du prestataire : réaliser les prestations convenues avec soin et diligence.
- Obligations du client : fournir les accès, clés, et règlements à temps.
- Responsabilité et assurances.
- Résiliation anticipée : modalités et préavis.
- Force majeure.
- Litiges et droit applicable : droit français, tribunal compétent.
III-3. Adapter le contrat à son statut juridique
Le contenu du contrat dépend du statut de ton entreprise :
- Auto-entrepreneur / micro-entreprise : mention du régime fiscal (micro-BIC).
- SARL / SASU : numéro SIREN, capital social, siège social, représentant légal.
Les clauses doivent rester proportionnées à ton niveau d’activité : inutile d’utiliser des termes complexes si tu travailles seul(e). L’objectif est d’être clair, lisible et légalement solide.
IV. Bonnes pratiques et erreurs à éviter
IV-1. Copier-coller des modèles en ligne : une fausse bonne idée
Chaque conciergerie a ses particularités : zone d’intervention, type de clientèle, tarification, statut juridique.
Les CGV doivent être personnalisées à ton activité, sinon elles peuvent être inapplicables ou invalides en cas de litige.
IV-2. Oublier les mentions obligatoires
Beaucoup de prestataires débutants oublient :
- le droit de rétractation,
- les mentions légales du prestataire,
- la politique de données personnelles,
- ou la juridiction compétente.
Sans ces mentions, ton contrat peut être considéré comme non conforme.
IV-3. Ne pas formaliser la signature
Chaque contrat ou devis doit être signé par les deux parties.
Aujourd’hui, une signature électronique (DocuSign, Yousign, PandaDoc) a la même valeur qu’une signature manuscrite.
Pense aussi à envoyer un accusé de réception par e-mail pour chaque contrat validé.
Conclusion
Rédiger des CGV et contrats solides, c’est protéger à la fois ton entreprise et ton image professionnelle.
Ces documents posent un cadre clair, évitent les litiges et renforcent la confiance de tes clients.
Un prestataire organisé et transparent inspire toujours plus de respect qu’un amateur sans cadre juridique.
Conseil HomeyKey : dans nos formations, nous fournissons des modèles de CGV et contrats personnalisables spécialement conçus pour les conciergeries (privées, locatives, ou d’entreprise), conformes au Code de la consommation et au droit commercial français.
